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本文来自微信公众号：独立思考，作者：潘大叔，题图来自：视觉中国
1. 俞敏洪南极来信事件引发了一场舆论狂欢，看了很多文章上纲上线地归因分析一通。要我说，基本都是瞎扯淡，这事儿很简单的就是缺乏同理心的无心之过。
2. 老俞的南极来信缺乏同理心，新东方吐槽的员工们也缺乏同理心，典型的屁股决定脑袋，基于立场，只问是非而不问对错。至于外部舆论对老俞的批判或支持，都是咸吃萝卜淡操心。
3. 后续，俞敏洪又连发两篇内部信致歉，非常正确的行为，而后很多舆论又把其树为危机公关的典范，号召老板们学习。两封说明和致歉信，看似很简单，但是真没有几个老板能学得来的，更不是公关团队能做得到的。
4. 别说遇到真正的危机，但凡遇到一点儿负面舆论，绝大多数企业的第一选择都是"堵"，无论是删帖还是上法务。如果是莫须有的负面，这么处理尚可，但很多时候企业自身确实有问题，还如此操作的效果就可想而知了，毕竟现在的舆论场是根本不可能堵得住的了。
5. 企业遇到因为自身问题带来的危机时，绝大多数的选择都是坚决不认错或者蜻蜓点水似的认错。老板们，更不可能自己站出来认错道歉了。
6. 老俞南极来信事件本身是一件非常小的事情，如果让公关和媒体人建议，很多人大概率都会建议选择"装死"，不做回应混过互联网的三分钟热度。这应该也是很多企业的常规应对，就像前阵子很多人批评贾国龙不应该回应罗永浩一样。"装死"至多只能是危机应对的中策，可以混过去一时。但你不解决，未来时刻可能被翻旧账，毕竟无论企业或老板不可能不再犯错。我在 25 年前做公关的时候，最早学到的危机管理知识就是危机是危险和机会并存，选择"装死"基本就等于断掉了转危为机的可能性，老俞这次就做到了。我之前就坚持认为贾国龙应该回应，他的问题主要是回应方式有误，让舆论危机扩大化了。
7. 所以，企业应对舆论危机，基本就是堵或装死，再找一批媒体和自媒体替自己说话。这就是绝大多数企业和老板的态度。态度决定一切。公关人习惯性地把老俞的两封道歉信归因于危机公关的处理方法，但这只是术。核心问题其实是态度，作为著名企业家能勇于站出来承认自己的错误，这是一个极其难得的态度，态度是道。
8. 试问，有几个企业家面对舆情危机时，有勇气站出来承认自己的问题或错误？有的人说俞敏洪给企业家们打了个样，但是真没几个人能有样学样的。这背后是个人的性格和价值观，你让那些功成名就的企业家们改变自己，太难了。事实是，绝大多数老板面对外部时，都把自己当成了全知全能的神，完美得不能有一点瑕疵，这样的怎么可能认错或道歉呢？但是，人无完人，是人就会犯错啊，愿意认个错道个歉的，其实更真实也更容易博得"同情"。
9. 应对舆情危机的方法，简单总结就两点：其一是拉拢、贴近群众；其二是发动群众"斗"群众，群众包含但不限于客户、员工或者围观群众。
老俞的道歉信选择的就是第一个。再举个"雷军怒了"的例子，雷军面对"一辆车，好看是第一位的"时，又是反问又是举例地证明自己是把安全放在很重要的位置上来反驳质疑的。如果换成"我当时说好看是第一位，是从品牌情感价值角度来讲的，是我当时表述得不严谨和完整，在此向大家做一个说明，而对于我们的品牌功能价值角度来讲，安全自始至终我们也都是放在首要的位置上的 … "，这样会不会既服软了也并不会对品牌和自己有任何负面的影响，同时服软还能让自己更贴近群众。
第二点发动群众"斗"群众，放在 20 多年前的古早公关时代就是客户证言，在当下的社交网络时代和粉丝群体的双重效应下，会有更放大的作用力。
10. 我一直认为企业应对危机公关股票策略网站，最根本的是解决产品和服务问题，就像我之前预测西贝解决危机的手段必然是降价而不是其他什么公关上的应对方法。俞敏洪这次的两封道歉信本质上是应对员工关系，体现的则是服务于员工的态度。公关关系作为舶来品，在西方其实并没有危机公关这个词，只有危机管理 Crisis Management，这反映出的也是危机的应对不是靠公关而是一种全方位的应对和管理方法。
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